孙法柏委员：

您提出的《关于加强调解能力，提升外资企业投诉处理水平的建议》提案（第13010012号）收悉。我厅会同有关部门进行了认真研究，现结合职能，答复如下：

一、工作开展情况

（一）建立外商投诉工作制度。2020年11月，省商务厅会同省贸促会制定印发《关于完善外商投诉处理相关工作制度的通知》（鲁商字〔2020〕189号），发布了《山东省外商投资企业投诉办事指南》和《全省外商投资企业投诉工作机构名录》，进一步明确了投诉受理范围、协调规则和投诉工作流程。目前，全省已建立省、市、县三级投诉工作机构203个，覆盖所有县（市、区）和主要功能区，形成分级负责、高效便利的投诉工作网络。其中，省级投诉工作机构2个，分别为山东省商务厅、山东省贸促会；市级投诉机构17个；县（市、区）级投诉机构184个。

（二）健全部门间协作机制。参照商务部会同有关部委建立的外商投资企业投诉工作部际联席会议机制，结合我省实际，建立由省商务、发展改革等20多个部门参与的省外商投资企业投诉工作跨部门协调机制，加强部门间协调配合，推动全省外商投资企业投诉工作有序开展。目前，全省16市均已建立外商投资企业投诉工作跨部门协调机制。

（三）强化外商投资权益保护。一是畅通投诉受理渠道。省级投诉受理咨询电话由省商务厅“一窗受理”，提供咨询、受理、沟通、办理、反馈“一体化”服务。将外商投诉热线整体并入“12345”政务服务热线，提供“7×24小时”全天候人工服务。二是加强投诉工作队伍建设。组织开展多种形式的外商投诉工作专题培训，深入学习外商投资法及其实施条例、外商投资企业投诉工作办法等文件，借鉴先进省份典型做法，加强法律法规业务学习，不断提升工作人员业务能力和水平。支持各市不断完善外商投诉工作机构队伍建设，引进法律、外语等专业人才，不断提升外商投诉事项办理的专业化水平。三是切实做好投诉预防工作。将日常投诉工作与帮助外资企业解决困难问题、保护企业合法权益紧密结合，充分发挥“山东省稳外贸稳外资服务平台”作用，用好山东省重点外资企业电力大数据监测系统，“一企一策”跟进解决企业问题诉求，从源头上预防投诉事件发生。2020年10月以来，我省外商投诉工作机构共收到各类外商投诉7项，均已办结。

二、下一步工作

下一步，我厅将充分采纳您提出的意见建议，会同省有关部门继续加大工作力度，不断提升外商投资企业投诉处理质量和水平。

（一）切实提高对外商投诉工作重要性的认识。进一步提高政治站位，强化责任担当，深刻认识投诉工作的重要性，积极回应外资企业政策咨询，及时了解企业困难问题，加大推动解决力度，着力打造市场化、法治化、国际化营商环境。对各级外商投诉工作机构运行情况进行定期调度检查，及时发现问题并督促整改，确保外商投诉工作机构在化解矛盾问题、优化营商环境等方面发挥积极作用。

（二）积极开展投诉工作及相关政策宣介。指导各级投诉工作机构通过网站、公众号等渠道，向外资企业积极宣介投诉工作制度及相关政策，引导企业更加准确有效利用投诉渠道保护自身合法权益。

（三）用足用好省外商投资企业投诉工作跨部门协调机制。一是适时召开协调机制联络员会议，就进一步规范调解过程、提升调解员专业化水平、加强和解协议执行保障等进行讨论研究，在商务部尚未就投诉机制中的调解程序性事项做出统一规定的情况下，探索进一步细化完善我省外商投诉办事指南。二是加强部门间协调配合，会同各成员单位认真履行各项职责，落实协调机制会议决定事项，根据《山东省外商投资企业投诉办事指南》协调规则、投诉工作流程等要求，积极稳妥解决外商投资企业投诉事项，不断优化全省外商投资环境。

非常感谢您对我省外资企业投诉处理工作的关心和支持！

山东省商务厅

                           2023年6月9日

（联系处室：省商务厅外资处

联系电话：0531-51763573）