山东省交通运输厅

对省政协十二届四次会议

第12040298号提案的答复

王淑梓委员：

您提出的《关于完善山东省高铁运营及客运站服务的建议》收悉，非常感谢您对我省交通运输工作的关心和支持，现就有关情况答复如下。

您在提案中提出，山东高铁站服务质量与旅客预期还存在一定差距，主要表现为：高铁客运站工作人员服务意识不强；高铁站设施陈旧、与城市的接驳线路服务不完善；高铁列车上行李放置空间不足等。建议加强服务人员培训，改进设备设施，加强高铁站与市内公共交通站点的接驳，创新高服务模式。该建议对于提高山东省高铁客运站服务水平，满足旅客出行需求，提升山东形象，具有积极意义。

目前，我省境内高铁客运站主要由国铁济南局管理运营。

关于高铁站服务问题。国铁济南局制定了客运服务质量提升三年计划，加强客运人员教育培训，强化电梯等设施设备管理。针对老年人出行，按照国家关于解决老年人运用智能技术困难的有关部署要求，保留窗口购票、现金缴费等传统服务方式，并在售票、进站、候车等环节优化人工服务，提高服务质量。为方便旅客进出站乘车，改进进出站口布局和设施设备，优化安检、验证流程和换乘车站的换乘流线，对于两条及以上线路交汇的车站，逐步实现站内换乘。

关于高铁列车行李存放问题。加强乘务员引导，提醒旅客将行李存放在合理位置。为提高行李存放智能化水平，国铁济南局研发了智能芯片行李卡并在管内线路列车试行，取得了积极效果。

关于高铁站与城市的接驳线路不完善问题。目前，全省济南、青岛两市已开通城市轨道交通线路10条，里程339.1公里，济南西站、济南站、济南东站、青岛站、青岛北站、青岛机场站、胶州北站、红岛站等均已接入城市轨道交通线路。全省16市城区范围内高铁客运站均已引入城市公共汽电车、出租车、网约车等，方便了旅客接驳换乘。

下一步，我厅将积极配合国铁集团局做好铁路客运站运营管理，提高服务质量，同时指导各市交通运输部门及运营企业，加大城市公共交通运力投放，完善相关换乘引导设施，不断提升高铁站旅客换乘便捷化水平。

再次感谢您对我厅工作的关心和支持，希望您继续提出宝贵意见。

山东省交通运输厅

   2021年8月20日

关于完善山东省高铁运营及客运站服务的建议.PDF