对省政协十二届二次会议第12020692号提案的答复

梁志新委员、徐洪波委员、常爱玲委员、杨波委员、陈华新委员：

您提出的关于进一步推动济南12345热线标准化工作发展的建议的提案收悉，现答复如下∶

济南12345市民服务热线于2012年建设完成国家级服务业标准化试点，2014年成为国家首批服务标准化示范单位，建立覆盖热线运行服务全过程的标准体系，形成可复制、可推广的标准服务模式。牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准于2016年12月由国家标准化管理委员会正式发布。为进一步推广济南政府热线标准化模式，提升热线标准化工作，去年以来，省市场监管局、济南市市场监管局联合济南12345  市民热线加快推进“全国政府热线服务标准化技术委员会”建设和政府热线国际标准制定等工作。有关工作情况和工作计划如下。

一是加快推进全国政府热线服务标准化技术委员会筹建工作。去年5月份，由济南市12345市民热线提出的“全国政府热线服务标准化技术委员会”筹建项目已经通过国家标准委组织的专家答辩。今年4月26日，省市场监管局标准化处组织召开筹建全国政府热线服务标准化技术委员会标准体系建设专家咨询会，对标委会拟建设的标准体系进行研讨，形成修改意见，待进一步完善后上报国家标准委。

二是积极争取支持创新制定国际标准。2017年，我们初步向国家标准委国际部提出，将济南12345热线标准化经验进一步总结提升，在国家标准的基础上，向ISO国际标准化组织提出国际标准的制定申请。同时我们委托中国标准化研究院作为我们的技术支持单位，对我们申请该项国际标准从文书编写和程序过程方面予以技术支撑。经过我们与中国标准化研究院专家多次沟通论证，从突出标准的国际通用性和适用性入手，我们初步确定了“政府高效回应市民诉求的方法和路径”的标准题目和主题。目前我们正在积极编写国际标准的申报材料和标准草案，待材料编制完成正式上报国家标准委。同时，据中国标准化院专家介绍，一项ISO国际标准的提案需要至少5个以上成员国联合发起，就我们确定的“政府高效回应市民诉求的方法和路径”的标准，还需要与各相关主要成员国家进一步沟通。下一步，我们将此项工作列为年度标准化工作重点，积极作好与国家标准委和中国标准 化院的沟通联系，争取立项ISO国际标准。